Sonnette - Главная - Библиотека - Глоссарий терминов
Библиотека
- Глоссарий терминов
- Статьи
- История IP телефонии
- Вопросы и ответы
Глоссарий терминов
АбонентФизическое лицо, совершающее вызов по телефонному номеру, обслуживаемому call-центром, или лицо, до которого дозванивается исходящий call-центр.
АвтоинформаторСпециальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Автоинформатор может выполнить следующие действия: воспроизвести голосовое сообщение, предложить меню, выполнить перевод звонка (на голосовую почту, другому оператору и т.д.).
Автоматический определитель номера (АОН, CallerID)Функция телефонной сети, которая определяет номер вызывающего абонента и передает его в call-центр в реальном времени.
Автоматическое приветствиеГолосовое приветствие, автоматически воспроизводимое при ответе на звонок.
Автоматическое распределение звонков (ACD)Система автоматического распределения звонков (ACD, Automatic Call Distribution) - это программно-аппаратный комплекс, позволяющий распределять большое количество входящих или исходящих звонков между операторами call-центра. Распределение может выполняться в соответствии с заданными алгоритмами.
АвтосекретарьУстройство, выполняющее функции секретаря для входящих звонков: автосекретарь предлагает абоненту выбрать пункт меню, после чего направляет звонок в соответствии с заданной конфигурацией распределения звонков в системе. Алгоритмы распределения звонков После попадания звонка в очередь ожидания выбор оператора осуществляется в соответствии с заданным алгоритмом: равномерно с учетом загрузки операторов, на основе квалификации операторов, на основе истории звонков данного абонента и др.
Аренда рабочих мест операторов. Консалтинг.Вы можете создать собственный контакт-центр на базе call-центра, арендовав рабочие места для своих сотрудников. Каждое рабочее место call-центра оснащено современным цифровым телефонным оборудованием, компьютером и необходимым программным обеспечением. Таким образом, Ваши сотрудники получат свободный доступ ко всем функциональным возможностям call-центра. Смоделируйте свою ситуацию на нашей территории! Мы поможем Вам грамотно организовать работу Вашего контакт-центра: подберем и обучим для Вас операторов и супервизоров, поможем в разработке сценариев, настроим программное обеспечение.
АутсорсингПередача стороннему подрядчику функций call-центра. В этом случае сама инфраструктура центра и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call-центра не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.
Бесплатные звонки (Toll-Free Service)Служба, позволяющая абонентам звонить по междугородней или международной связи бесплатно.
Виртуальный call-центрРаспределенный call-центр, выполняющий функции единого центра обработки звонков и выдачи отчетов.
Вмешательство в разговорСупервизор может вмешаться в разговор оператора с клиентом, создав трехстороннюю конференцию, - для разъяснения спорных вопросов, а также при обучении новых операторов.
Время звонка на удержанииПромежуток времени, в течение которого звонок находится на удержании: от момента постановки на удержание до того, как оператор возвратится к звонку.
Время обработки звонкаПромежуток времени работы оператора со звонком: включает время прямой обработки и время, потраченное на работу со звонком после разъединения.
Время прямой обработки звонка (DCP)DCP (Direct Call Processing) - промежуток времени, в течение которого оператор находится на связи с абонентом (от поднятия оператором трубки до разъединения). Вызов / Звонок - электронный сигнал обращения Абонента в call-центра или на телефонный номер Заказчика
Вход для клиента
С помощью этой страницы все клиенты могут:
Отслеживать баланс своего счета и получать информцию о расходовании средств.
В режиме он-лайн знакомиться с журналом звонков.
Для доступа на персональную страницу необходимо ввести данные полученные при активации.
Голосовая почтаФункция записи голосового сообщения пользователя.
Группа быстрого перехватаГруппа, каждый член которой может «перехватить» звонок другого члена группы, если того нет на месте.
Детальная регистрация вызовов (CDR)В журнале детальной регистрации вызовов (CDR, Call Detail Recording) содержатся сведения по каждому звонку: время ожидания в очереди, оператор, обработавший звонок, и другие данные.
ЗаказчикЮридическое или физическое лицо, обратившееся в call-центр с целью приобретения услуги по приёму и обслуживанию входящих звонков.
Интеграция с базой данныхПриложение, в котором система распределения вызовов использует информацию из компьютерной базы данных. Полученная информация может использоваться для обработки звонков (выбора способа маршрутизации, установки приоритета звонка, задания приветственного сообщения и т.д.), а также для создания интегрированной отчетности.
Интерактивные голосовые меню (IVR)Автоматизированная система интерактивных меню (IVR, Interactive Voice Response) предназначена для получения информации от клиента. Система IVR воспроизводит заранее записанные вопросы или синтезирует их и получает ответ от абонента, введенный DTMF тонами или сказанный голосом.
Исходящая кампанияМассовый обзвон клиентов операторами call-центра.
Критические ситуацииВ процессе работы call-центра могут возникать различные критические ситуации, требующие вмешательства супервизора. Например, рост значений счетчика Максимальное время ожидания означает, что в данной очереди операторы перегружены и позвонившие клиенты вынуждены долго ждать ответа на свой звонок. Обратный пример: уменьшение значений счетчика количества операторов в очереди может создать критическую ситуацию, при которой на звонок некому будет ответить.
Маршрутизация звонкаМаршрутизация звонка выполняется с момента набора номера до соединения с вызываемым абонентом. Вначале звонок в call-центр переводится городской АТС на номер call-центра. После попадания в call-центр выполняется маршрутизация звонка средствами телефонии call-центра в соответствии с заданными правилами маршрутизации. При направлении звонка в очередь ожидания, на интерактивное голосовое меню или непосредственно на оператора call-центра в зависимости от таких параметров, как: номер абонента, набранный номер, последовательность введенных DTMF тонов, время суток, день недели, дата и другие. После попадания звонка в очередь ожидания маршрутизация осуществляется в соответствии с заданными алгоритмами распределения звонков.
Менеджер call-центраСотрудник call-центра, изучающий и обрабатывающий статистические данные.
Мониторинг звонков («подслушать разговор»)Выполняется супервизором в целях обучения или контроля работы операторов call-центра. Мониторинг может выполняться в бесшумном режиме (оператор не знает, что его разговор подслушивается), вместе с оператором или посредством записи разговора и последующего прослушивания.
Обработка звонкаСовокупность операций, выполняемых call-центром согласно сценарию в зависимости от цели обращения абонента. Включает прямую обработку - непосредственное общение оператора с абонентом, и последующую обработку - действия оператора после разъединения звонка по обработке полученной информации (Wrap-Up).
ОбъявлениеЗаписанное голосовое сообщение, которое воспроизводится при звонке абонента в call-центр.
ОператорСотрудник call-центра, принимающий и обрабатывающий звонки.
Отчеты по звонкамФормируются на основе истории звонков, сохраненной и обработанной статистическими методами. Позволяют проследить параметры работы call-центра и производительности операторов за заданный промежуток времени.
Повторный дозвонВыполняется в случае неудачного звонка: номер занят или абонент не ответил.
Приоритет звонкаЗадается администратором call-центра. При поступлении нескольких звонков система сначала выбирает звонок, который будет обрабатываться в первую очередь. Этот выбор осуществляется по двум параметрам: приоритет звонка и время поступления звонка в систему.
Прогрессивный обзвонСистема совершает звонок без участия оператора; если абонент снял трубку, звонит телефон оператора. При обнаружении сигналов «занято», «нет ответа» или автоответчика звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.
Пропущенный звонокВходящий звонок, пропущенный оператором (звонок переведен оператору, телефон оператора звонит, абонент вешает трубку, не дождавшись ответа оператора).
Рабочее время оператораВремя, в течение которого оператор был зарегистрирован в системе.
Распределение звонков на основе квалификации операторовАлгоритм направляет входящие звонки в соответствии с квалификацией операторов, обслуживающих данную очередь. Как правило, звонки передаются наиболее квалифицированному из всех свободных в данный момент операторов; однако, в некоторых ситуациях - например, при обучении новых сотрудников, - можно задать выбор наименее квалифицированного из всех свободных операторов.
Распределение звонков равномерноеОднотипные звонки обрабатывают сходные по своей квалификации работники. В таких условиях очень важно, чтобы звонки распределялись равномерно между работниками.
Распределение по порядку следования операторов (Round Robin)Операторы, которым переводятся звонки, выбираются по списку в порядке следования (по кругу).
Распределение следующему доступному операторуПервый звонок из очереди ожидания направляется первому доступному оператору.
СтатистикаСтатистические данные по работе call-центра, отдельных очередей и операторов. Может включать как информацию в режиме реального времени, так и данные журнала звонков.
Стоимость звонкаОтношение суммы всех расходов к числу звонков за заданный период времени.
Супервизор call-центраСотрудник call-центра, наблюдающий за текущим состоянием работы центра и контролирующий работу операторов.
Телемаркетинг / Продажа по телефонуВид маркетинга, основанный на использовании телефона для непосредственной продажи товара потребителям. (Экономика для всех: Попул. слов. / Сост. и ред. Т. Н. Ершова.-М., 1997) Телемаркетинг - замечательный способ постоянного расширения собственной клиентской базы, удобный и экономичный метод продаж.
Центр обработки вызовов (Call Center, call-центр)Организация, отдел или подразделение, сотрудники которого, зачастую работающие посменно, ежедневно обрабатывают большое количество входящих и/или исходящих звонков. Высокая эффективность обработки звонков в call-центре достигается за счет использования специального оборудования и программного обеспечения.
Все права защищены© 2007 Sonnette
contiwinterviking
:
:
metrobond
thuraya
5440.11 ()
k800i